Social CRM: ¿Lo conoces?, ¿Existe?; Algunas aproximaciones del experto Jesús Hoyos

El término CRM para muchos ya es conocido e incluso dominado, sin embargo, existen concepciones erróneas en torno a qué es lo que encierra como entidad.
Comencemos con una definición y traducción del término CRM: Customer Relationship Management o lo que sería en español, Gestión de Relaciones con Clientes.

En resumen, podríamos conceptualizar que es la estrategia, administración, seguimiento, gestión y comunicación que emprendemos en todos los contactos, interacciones y  procesos comunicativos que tenemos con nuestros clientes para Identificar, Diferenciar, Interactuar y Personalizar esa experiencia y atención con base en la información proporcionada por ellos mismos.

Es así que CRM, no es un software; la expresión correcta sería “Software de Administración de CRM”. Tampoco son premios otorgados a diestra y siniestra, o promociones para incrementar el consumo. El CRM, es una estrategia integral que ayudará a departamentos operativos y de marketing (en todas sus modalidades) para identificar, segmentar y targetear a tus clientes para maximizar los resultados de sus inversiones de marketing y desarrollar en el cliente pertenencia y engagement con la marca.

En años recientes ha surgido un nuevo término: “Social CRM”. Y es por ello que nos dimos a la tarea de localizar a uno de los expertos en el tema, el Sr. Jesús Hoyos, co-fundador de Solvis Consulting y una de las autoridades en Latinoamérica en lo que a  estrategia y práctica CRM refiere.

He aquí extractos medulares de la charla con él, que seguramente nos brindarán una nueva visión en torno a éste relativamente nuevo concepto:

• “Social Media es CRM, es convertir conversaciones de comunidades en transacciones, en ideas, en ventas, en colaboración con el cliente y el mejoramiento de la relación con él”

• “Tiene que haber algo detrás del like y de los followers, y lo ideal es que sea una transacción; creo que en el futuro nos depara la conversión de los sitios corporativos a comunidades, donde puedas en un ambiente controlado brindar atención personalizada a los clientes y lo finalices en una transacción. Detrás de esa comunidad ejecutarás tus estrategias CRM y crearás engagement con tu cliente”.

• “Para muchos aún continúa haciendo ruido la compra de Radian6 por Sales Force, sin embargo, puedo decirte que desde el año pasado ya se comenzaban a ver fusiones y ventas de empresas especializadas en CRM y Social Media, lo cual nos marca una idea de hacia dónde va el mercado, y ello es incluir todo el buzz y esas conversaciones sociales dentro del CRM y a su vez mudarlos a una comunidad”.

• “El reto hoy viene en procesar toda es conversación en forma de analíticos; analizarla, traducirla y tenerla lista para aprovecharla en CRM y estrategias de marketing”

• “Las redes sociales y el Internet, son un mercado de nichos; aquel que vea Internet como un mercado masivo está en un error. El CRM te ayudará a segmentar y detectar esos nichos o tribus que realmente consumirán tu producto”.

• “Traer las redes sociales, integradas al CRM, es lo que viene a conformar el Social CRM; traer a esas comunidades, esos foros, esos nichos, esa conversación, a que sean clientes potenciales con una intención real de comprar. El Social CRM te brindará los datos para seccionar ese músculo que conformará tus clientes potenciales.”

• “El uso de Redes Sociales obliga a emprender estrategias de colaboración dentro de las empresas un “Social Media Team”. Tiene que haber un backoffice que brinde la estrategia y apoyo que permita emprender acciones inmediatas, pues las reglas y las tecnologías cambian día a día, y dejar al Community Manager como responsable de todo es prácticamente un suicidio –él no es Superman- , por ello hoy vemos tantos fails.”

• “Lo que pasa hoy con las redes sociales es que éstas evolucionaron y se vuelven servicio al cliente, el servicio al cliente se vuelve marketing, el marketing entra a las redes sociales”

• “Al cliente le importa únicamente su experiencia del producto o servicio y por ello debemos cuidar la reputación y los puntos de contacto que emprendemos con ellos; esos clientes pueden volverse incluso, vendedores de tu marca”

Jesús Hoyos es socio y co-fundador de Solvis Consulting, LLC, empresa de consultoría en CRM basada en el sur de la Florida. Jesús Hoyos tiene mas de 15 años de experiencia en la ejecución de proyectos de CRM. A través de su carrera Jesús ha asistido a sus clientes con procesos de negocio, requisitos, gerencia de proyectos, calidad de proyectos, casos de negocio, mejores prácticas , y manejo de tecnologías, durante la ejecución de estrategias y soluciones de CRM.

Por Cristian Trejo (@Letskalk)